Pripremila: Romana Kerep
Danas ću se baviti izazovom poslovnog komuniciranja putem e-maila i izložiti sažeti bon-ton e-mail komunikacije. Danas ipak uvodim nazad strukturu. Ipak je riječ o bon tonu. On je struktura per se.
Kratko i jasno
Oblik elektronske pošte kratko je i efikasno pismeno komuniciranje. Budite uvijek svjesni da je ono trajni pisani trag pa time i slika vašeg poslovnog komuniciranja. Informacije i pozive na akciju nastojte strukturirano prikazati pomoću grafičkih oznaka ili ih numerirati.
Ako tekst ne možete svesti u nekoliko minuta čitanja, radije dio sadržaja stavite u privitak ili pak nazovite.
Privitci
Ako imaju neki logički slijed, nastojte ih tim redoslijedom i dodati u mail i olakšati čitatelju logičko praćenje.
Ako imate prevelike privitke, šaljite ih radije putem mobilnih servisa da nekom ne zablokirate sandučić, posebno ako se primljeni mail čita u mobitelu.
Oslovljavanje
Tu su stvari malo jasnije nego u osobnom komuniciranju. Ukoliko ne znate točno tko je primatelj na nekoj općoj adresi, koristite formu „Poštovani“, kao i ako se nekome prvi put obraćate i stupate s njim u kontakt.
Osobe s kojima ste u čestom, neposrednom i prisnijem kontaktu možete oslovljavati sa „Dragi“.
Onima koji su vam bliski i s njima često i puno komunicirate možete se obratiti i s „Bok“.
Na kraju pozdravljate sa „Lijep pozdrav“ ili neformalnije kraticama.
Tu ima nešto što me često zagrebe, a što u nijednom bon-tonu nisam vidjela. Ljudi koji iza „Poštovani“ ne napišu ime osobe kojoj se obraćaju, a znaju ga iz prethodne komunikacije, pokazuju da ih ne zanima nikakva personalizacija odnosa tj. da je osoba iza etikete „poštovani“ za njih bezimeni prazan skup. Ako imate nečije ime, lijepo ga je upotrijebiti. Ovoj masovno intenzivno neprekidnoj elektronskoj komunikaciji dajete barem malo osobnosti.
Odgovori svima
Funkcija koja je istovremeno i blagoslov, i prokletstvo. Blagoslov stoga, jer jednim potezom cijeloj grupi primatelja možeš poslati istu informaciju i držati ih konstantno na istom nivou znanja o nekoj temi.
Prokletstvo stoga što je najčešći izvor neželjeno/nepotrebne pošte. Na primjer – kad jednoj osobi u grupi primatelja od 10 osoba imate potrebu za nešto reći „hvala“ i pošaljete tu lijepu riječ na cijelu grupu ljudi – vaš lijepi „hvala“ je dospio devet puta suvišno, odnosno dospio je i onima kojima nužno nije trebao dospjeti. I sad – ako u toj istoj grupi svatko odgovori sa hvala – svih devet osoba devet puta čita isti „hvala“.
„Odgovori svima“ ima smisla koristiti onda kad se šalje konkretan sadržaj tj. konkretna informacija važna svima. Ponekad se radi i o „hvala“, ali onda kad netko zaista ima potrebu istaknuti posebnu zahvalu zbog nečeg iznimnog ili nesvakidašnjeg.
I za kraj još nešto. Rješavanje konflikata putem maila su definitivan no go. Pogotovo pred više primatelja. Savjete ne volimo slušati – dakle neću dati savjet. Crtica iz životnog iskustva kaže da svaki ukor ili predbacivanje putem e-maila ostavlja puno dublji trag iz onog istog razloga iz kojeg je elektronska pošta i vječni pisani dokaz i slika vašeg poslovnog komuniciranja. Pogotovo ako se događa pred očima svjedoka. Neugodne teme stoga je bolje rješavati uživo, jer se nakon što sjećanje malo izblijedi i neugodnost malo slegne. Također – negativna energija kritike i predbacivanja eksponencijalno raste ako se odvija pred publikom tj. kroz dopisivanje kod kojeg je više osoba u adresaru. Ono konfliktno što želimo priopćiti bolje je sačuvati za trenutak kad smo oči u oči odnosno u četiri oka, ako je ikako moguće.